八、师资介绍
一、项目背景
近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的业务提升手段，营销技能的提升越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入，对于客户的服务品质以及成为客户主办银行的能力，正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。
邮储银行结合自身业务发展的长期需求，深入学习贯彻落实党的二十大精神，坚定历史自信、增强历史主动，在新时代新征程上守正创新、勇毅前行，凝聚打造行业“国家队”的精神，并鉴于第一批次的“营销技能提升系列培训”的茁壮成果，特组织“营销技能提升系列培训”第二批次培训，以增强全省邮银条线从业人员专业能力，特别是个人客户资产（AUM）管理能力和中邮价值型业务营销能力。凭借一往无前的勇气、革故鼎新的锐气、不懈奋斗的朝气，推动中国邮政实现高质量发展。
本次培训覆盖全省十六个地市，涵盖全省邮银条线从业人员（包括但不限于金融督训师/内训师、金融网点负责人、理财经理、财富管理员等）。我方公司为做好本次课程的培训、辅导工作，将从业人员的技能提升转化为核心竞争力，根据邮储银行XX分行的实际情况制定实施方案。提出了要按照“理论培训+实战辅导+定期复盘”的方式，采取以战促训，训战结合，通过对理财经理进行分层次、多轮次实战辅导，有效提升理财经理专业能力，特别是个人客户资产（AUM）管理能力和中邮价值型业务营销能力。在传导服务营销观念的同时，达到加强员工服务和营销行为的训练，切实提升网点服务营销管理能力的目的。
二、项目收益
辅导对象：全省邮银条线从业人员（包括但不限于金融督训师/内训师、金融网点负责人、理财经理、财富管理员等）
服务期限：一年
项目目标：
本着“因地制宜，切实解决实际问题”的原则，从提高客户满意度着手，以厅堂阵地服务营销为重心，以员工能力为突破，以提升客户关系管理和网点管理为要点，不断改善网点服务营销环境、塑造员工职业形象、规范员工服务营销流程，不断创建网点服务营销特色，实现以下四大目标：
⑴实现各岗位营销能力提升：
增强员工沟通能力，提升员工交叉营销意识和营销成功率，学会如何拓展客户和维护客户，学会时间管理，提升员工素质。
⑵实现日常管理水平的提升：
建立三会制度，日志管理，工具运用，增强员工工作积极性，提高工作效率。
⑶实现网点各项业务及产能提升：
向厅堂活动要产能；向片区开发获客要产能；向客户转介客户要产能；向合作渠道要产能。
⑷实现网点总体服务水平的提升：
使网点环境优化，标准统一；规范服务行为，统一服务标准，从而提高客户满意度，改观银行网点的整体形象。
产出工具：
类别
文件名
作用
表单
大堂经理工作日志
梳理与计划工作
个人客户经理工作日志
梳理与计划工作
网点环境整改建议表
网点环境改善建议
服务技能演练评价表
评价员工服务演练水平
工具
便签激励
激励员工状态
互动手势
管控员工状态
顺势营销牌
员工服务营销核心工具
一日三表扬
激励员工服务
大堂经理服务标准流程
标准流程
柜员服务标准流程
标准流程
个人客户经理服务标准流程
标准流程
模板
海报
制作海报的参考模板
顺势营销牌源文件
制作顺势营销牌工具
话述
各岗位服务标准话述
服务话述
客户异议处理话术
异议处理话术
三、设计思路
将“走出去”与“请进来”相结合的方式，客户经理整理邀约存量客户及组织外拓陌拜、社区路演，宣传邀请客户前来网点办理业务，厅堂人员交叉联动营销配合网点厅堂活动增加客户粘性，内外联动、相互补充，带动整体业绩增长，全面提升网点效能。
培训辅导内容主要包括：
1、网点环境
营业厅现场6S管理；
规范的物品摆放；
标准的宣传品陈列；
有效的厅堂活动策划及实施。
2、职业形象
规范各岗位人员的仪容仪表；
标准服务行为展示、演练；
明确营销服务语言。
3、营销服务流程
建立并指导实施各岗位标准营销服务流程：
柜 员：服务七步曲、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧；
大堂经理：接待、分流、咨询接待、现场销售、活动介绍、处理抱怨、客户挽留、指导客户、送客技巧，中高端客户识别转接流程；
客户经理：客户梳理、营销维护计划制定、电话邀约、理财规划技巧；
支行行长：现场督导的方法和技巧、三会制度、各种工具运用、客户投诉管理、销售管理、员工激励与训练等；
服务督导员：如何对网点进行现场观察、营业现场检查及非现场检查标准。
4、活动流程
根据客群状况，举办各种沙龙和路演活动；制定外拓地图，根据市场、街道等目标客群实施拉网式外拓陌拜。
四、实施流程（一）调研诊断
调研诊断是项目开展的第一步，是后续项目有效实施的重要依据，根据银行网点服务、营销、管理现状，撰写实施建议书。
（二）成立项目管理组织
成立营销专项小组，建立项目管理组织，负责日常工作的开展。
（三）健全服务营销管理制度
推行网点服务营销的模块化管理，完善服务规范流程，加强网点现场服务营销管理，建立后台支持与内部协作的各项机制。
（四）相关岗位培训
根据项目需求，在项目现场辅导之前或辅导过程中，对大堂经理、柜员、客户经理、网点管理者等岗位进行集中培训。
（五）服务督导团队
为了服务营销提升项目能够长期维护，建议总行机关选取1名、网点选取1名服务督导员，成立服务督导审核小组。
人员选拔应结合银行现状和相关人员职业生涯发展的需要，坚持以忠诚和敬业为导向、能力和绩效为核心、专业化和年轻化为基础，严格选聘条件把忠诚度高、业绩优异、能力强、潜力大的优秀人员选聘为内部服务督导员队伍进行重点培养。
辅导过程中，服务督导员进行学习如何进行现场、非现场检查，下发整改通知书、网点人员现场打分，咨询师现场检查确认，对不足的地方现场指正，网点检查过程中，服务督导员进行网点现场及非现场检查。
（六）网点现场辅导
现场辅导采取营业厅现场驻点指导方式进行，通过现场观察、拍照等，找到问题，针对性提出改进建议、情景模拟训练为主，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。
（七）策划服务营销创优活动
为了加强厅堂服务人员对服务规范标准的认识，提高员工工作的积极性，更好的消化培训、辅导过程中所学到的知识，并能够在实际工作中学以致用。结合银行特色，根据不同岗位的工作人员针对性策划交流分析活动，以更好的提升银行服务品质，有效促进网点服务转型。
活动推荐：
服务之星、销售之星、进步之星、转介之星、晨会大赛
服务讨论会、营销辩论会
优秀员工异地考察学习 ......
（八）监测评估
网点每天至少一次网点自查，组织服务督导员每月至少一次对网点进行全覆盖现场、非现场检查，及时发掘亮点、总结不足，检查结果内网公布、留底备查。
（九）项目总结
整体项目结束后召开项目总结汇报会，针对开门红项目开展过程当中看到的亮点、发现的问题提出改进建议，并对“服务明星”、“营销明星”、“微笑大使”进行表彰、现场交流。学习借鉴获奖员工的先进经验，增强网点人员服务营销意识，创新服务营销手段，确保服务营销规范的长效性。
五、项目特色1.咨询式培训设计
采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期公司团队拓展活动方案，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通关考核，真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实，具体操作思路如下:
项目前-案例收集--在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学--在项目中期，讲师当场点评学员的实际案例公司团队拓展活动方案，现场与学员共同分析:将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化--在项目后期，结合XX咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
2. 培训辅导相结合
根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要，提炼出各岗位的学习模块，进行集中培训和分岗位培训，为了保障培训内容的落地化，真正提升学员的实际能力，课程学习与驻点辅导相结合并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实，形成系统完善的网点转型的培养模式。
六、成功案例
案例介绍略
