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1、销售案场的销售与服务质量销售案场的销售与服务质量提升项目改进方案提升项目改进方案(普通版普通版)销售案场的销售与服务质量提升销售案场的销售与服务质量提升项目组项目组2008-8-19目录目录n 销售现场业务现状评估销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题模型体系 销售现场业务体系存在的问题流程体系 销售现场业务体系存在的问题指标体系n 销售现场业务整体改进思路销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点n 由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考第一

2、篇第一篇n 销售现场业务现状评估销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题模型体系 销售现场业务体系存在的问题流程体系 销售现场业务体系存在的问题指标体系n 销售现场业务整体改进思路销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点n 由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系整体框架销售现场客户价值模型销售现场能力及成本模型销售现场能力指标体系销售现场接待流程现场管理、监控反馈流程能力培养流程销售现场客户满意度指标体系

3、客户研究流程销售战略/财务模型指标体系流程体系模型体系销售现场业务体系存在的问题销售现场业务体系存在的问题模型体系模型体系 客户价值模型客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求 对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题销售现场业务体系存在的问题流程体系流程体系客户研究流程客户研究流程 未建立客户研究流程销售现场接待流程销售现场接待流程 销

4、售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理、监控反馈流程销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘

5、；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点无固定接待岗、靠销售代无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情销售案场活动，导致售人员不主动热情，导致客户到访无人接待客户到访无人接待问题一问题一销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点销售人员不能将项目优势销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无间告知客户，项目信息无法完整传达。法完整传达。问题二问题二销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点到访客户登记

6、，所录信息不到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享能实现不同项目间的共享问题三问题三销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点样板房参观受天气影响会有样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动有限、难以产生购房冲动问题四问题四销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点销售顾问对客户需求把握能销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表

7、明对项目没有盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其意向后不能及时推荐万科其它楼盘它楼盘问题五问题五销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点销售顾问没有销售顾问没有100%向客户向客户留名片、到访客户的后续跟留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈去做、缺乏监督和信息反馈问题六问题六销售现场业务体系存在的问题销售现场业务体系存在的问题指标体系指标体系 销售现场客户满意度指标体系销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价 ，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行

8、细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系第二篇第二篇n 销售现场业务现状评估销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题模型体系 销售现场业务体系存在的问题流程体系 销售现场业务体系存在的问题指标体系n 销售现场业务整体改进思路销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点n 由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考销售现场业务整体改进第一步销售现场业务整

9、体改进第一步:研究客户研究客户一、建立客户研究流程建立客户研究流程客户研究流程图客户调查问卷二、构建客户价值模型构建客户价值模型客户需求KANO模型（分为外部客户、内部业务）客户价值模型三、提炼客户满意度指标三、提炼客户满意度指标客户满意度指标体系销售现场业务整体改进第二步销售现场业务整体改进第二步:建立能力建立能力一、构建销售能力模型构建销售能力模型销售能力模型二、完善能力培养流程二、完善能力培养流程开盘前培训流程开盘中培训流程我方培训、代理方培训机制建立销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程三、提炼能力指标体系三、提炼能力指标体系能力指标体系销售现场业务整体改进第三步销售现场业务整体改进第三步:

10、完善销售现场接待流程完善销售现场接待流程一、完善销售现场接待流程完善销售现场接待流程增加销售大厅接待、样板房讲解岗明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明编制销售手册，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等制作并优化客户信息登记表、成交客户调查问卷、样板房客户意见反馈单销售现场业务整体改进第四步销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程完善现场管理流程一、完善销售现场管理、监督

11、反馈流程完善销售现场管理、监督反馈流程销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。将现场考核点可视化、施行看板管理。制订流程关键指标、流程控制计划制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度二、完善销售代理合作方选择、合作流程二、完善销售代理合作方选择、合作流程重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。在销售接待服务纬度明确奖惩措施。CP:1三声接听；三声接听；2告知姓名、礼貌问候；告知姓名、礼貌问候；3透透露项目优势信息；露项目优势信息；4主动邀请到销售

12、现场并主动邀请到销售现场并提供来访路线；提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息登记客户基本信息销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1停车场标识清晰；停车场标识清晰；2安全员着装统一、动安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、作规范销售案场活动，主动引导停车、敬礼致敬敬礼致敬、打开车门打开车门礼貌问候礼貌问候、下雨天、烈日下雨天、烈日天为客户天为客户撑伞撑伞；销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1销售大厅有销售大厅有清晰路牌指引；清晰路牌指引；2销售大厅

13、环销售大厅环境良好；境良好；3接待人员有良好职业礼仪；接待人员有良好职业礼仪；4客户到客户到访主动微笑礼貌问候；访主动微笑礼貌问候；销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1主动介绍，向客户递名片；主动介绍，向客户递名片；2结合客户需结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X条）；条）；3主动阐述项目详细信息（主动阐述项目详细信息（X条）；条）；4针针对客户提问提供专业解答；对客户提问提供专业解答；5初步了解客户需初步了解客户需求（求（X点）；点）；销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步

14、:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1到访客户基本信息到访客户基本信息100%登记登记（姓名、性（姓名、性别、联系电话）别、联系电话）；2意向客户重要信息意向客户重要信息100%登登记记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）息点、后续跟进情况）；3提供项目资料提供项目资料销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1电瓶车电瓶车等候处等候处有清晰有清晰指示指示；2客户客户等候时间不超过等候时间不超过15分

15、钟；分钟；3安全行驶；安全行驶；4播放语音介绍小区播放语音介绍小区环境、沿路风景环境、沿路风景销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1样板间家居样板间家居布置布置与与小区环境融合小区环境融合、再现实、再现实际生活场景；际生活场景；2接待人员接待人员礼貌问候、主动介绍样礼貌问候、主动介绍样板房信息（板房信息（X个信息个信息点）；点）；3邀请客户填写邀请客户填写样板房信息反馈单样板房信息反馈单销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1如果客户提出需求，带领客如果客户提出需求，带领客户实地感受成

16、熟社区，重点介绍户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、万科物业服务、社区配套环境、生活便利性等；生活便利性等；2安全返回大厅安全返回大厅销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1询问客户感受，深入理解客询问客户感受，深入理解客户需求；户需求；2推荐多个产品；推荐多个产品；3全面全面详细介绍推荐户型特点及社区特详细介绍推荐户型特点及社区特点；点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户

17、解决实际问题（贷款）；帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给对于不能解答的问题及时反馈给销售经理销售经理销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1给予全套销售资料；给予全套销售资料；2再次告知联再次告知联系方式，并留下客户信息；系方式，并留下客户信息；3态度亲切、态度亲切、始终如一；始终如一；4及时分析记录未成交原因，及时分析记录未成交原因，并告知销售经理；并告知销售经理；销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1详细介绍认购书条款、详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前

18、期物业预售买卖合同、前期物业管理协议；管理协议；2提供后续手续提供后续手续办理指南；办理指南；3针对问题细致针对问题细致回答、回答、风险因素、不利因风险因素、不利因素主动提示素主动提示；4填写填写成交成交客户调查表客户调查表、销售服销售服务反馈单务反馈单；5核实客户资核实客户资信信销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1接待人员正式告接待人员正式告别；别；2表达感谢；表达感谢；3告告知后续服务跟进人员；知后续服务跟进人员；4提示回家路线；提示回家路线；5离离开后给予短信关怀开后给予短信关怀销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步

19、:明确各环节监控点明确各环节监控点第三篇第三篇n 销售现场业务现状评估销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题模型体系 销售现场业务体系存在的问题流程体系 销售现场业务体系存在的问题指标体系n 销售现场业务整体改进思路销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点n 由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考n执行比流程更重要：执行比流程更重要：流程的明确相对容易，建立流程的指标并持续监控（销售现场的监控、神秘

20、访客的监控）对于流程得到持续执行更为重要。n销售团队激励创新：销售团队激励创新：熊市下，基于销售提成的激励模式受到挑战，大量优秀销售代表流向其他行业，各项目普遍存在人员流动量过快的现象。销售代表能力成为影响成交的关键因素之一。上海公司目前开始要求代理公司提高销售代表基薪的做法，值得研究。n营销费用投向需要关注：营销费用投向需要关注： 目前的营销费用投向基本上还是基于牛市思维。现场管理人员不足，项目营销费用根据回款决定（部分公司现金流管理的需要），代理费仍旧根据销售业绩确定的传统做法都需要重新检讨。n物业公司与地产公司的配合：物业公司与地产公司的配合： 物业为地产服务，在销售接待环节，我们对物业人员应该提出哪些具体的要求和考核指标。物业人员、地产人员、销售代理人员三方资源如何更好地整合，如何管理，需要我们持续思考。